Perante oferta de serviços actualmente existentes, o cliente pode e deve escolher aquele que mais lhe convém. A uniformidade dos mesmos serviços é tão manifesta que o cliente tem tendência a valorizar o factor tempo. Agora o conceito industrial just-in-time também é aplicado ao sector de serviços, de modo a enfrentarem cabalmente a feroz concorrência existente. E as diferenças fundamentais são encontradas nos seguintes aspectos:
- a liberdade dos clientes e as suas necessidades,
- o facto de ser uma empresa "instantânea" e em evolução permanente
- a escolha dos colaboradores adequados para a execução do que se pretende fazer.

Jean-Luc Fessard oferece as regras básicas para as empresas manusearem correctamente estes novos conceitos: às 7 calamidades do tempo do cliente responde com as 10 regras do tempo de serviço. O autor explica como integrar estes conceitos nas empresas mais tradicionais, de modo a estas poderem antecipar-se às necessidades dos clientes.